顧客の声は、天の声。真摯に向き合っていくべきですが、考慮しておきたいことが１つあります。それは、いい評価ほど遅れてやって来ること。
新商品や新サービスを提供したとしても、「これはいい！」という顧客の高い評価はすぐに入ってきません。
対照的に真っ先に入って来るのが、「全然ダメ」「こんなものは欲しくない」といった、ネガティブな評価。顧客の声が１０件あったとしたら、早く入ってくるもののうち、８件か９件はそうした否定的な評価で占められます。
顧客が１回だけで「よくない」「ダメ」と判断してしまうのは、商品／サービスを使いこなしていない可能性があります。それなのにネガティブな声に恐れをなして、「失敗だった」と判断してしまったら、過剰反応です。
そうした否定的な評価は、大いに参考にするべきです。改善のヒントにすれば、マイナーチェンジする際に活かすことができます。あるいは次の新商品をつくるうえでのアイデアとして活用することも可能です。
否定的な声に耳を傾けつつ、粘り強く待機していると、少し遅れて「よかった」という意見も散見されるようになります。それらは、高い評価です。
なぜ高評価が遅れてやって来るのかと言うと、何度も利用してくれたから。１回だけでなく、２回、３回、もしかしたら１０回や２０回使って、「これはいい！」と、本当に納得してから評価を下してくれたから、時間がかかったということ。
これは、商品／サービスに対する本当の顧客の評価です。
もちろん、１００％ということはなくて、点数にすれば９０点以上。満足していない部分は残りますが、それを踏まえての高い評価だけに、顧客の本音と言っても、差し支えありません。残る不満は、改善のヒントにします。
繰り返し使ってもらった人の評価は、顧客の本音。こちらを重視していくと、顧客が求めていることがより理解できるようになります。
いい評価ほど、遅れてやって来るものです。そのことを理解していれば、否定的な評価が先にドンドン来ても、慌てたり不安になったりすることもなくなります。
「いい商品／サービスをつくった」という自負があるのなら、なおさらドンと構えているべきです。先に否定的な声がたくさん来ても、それ以上にあとからゆっくり高評価が遅れてやって来るのですから……。
（朝の独り言☆）
今日は、岡崎さんと学びについて対談を行いました。
私が歯科医師として一番影響を受けた、寿谷 一先生 のテキストの裏に、「知識を持たないことは、無知な人生である」と英語で書かれていました。また、高須クリニックの高須先生が ある時 先生を誹謗した相手の方へ 周りに対する書き込みは「彼は無知なだけだから責めないでください。」と仰っていました。この時、無知であるということ、そのように思われることは 本当に虚しいと思いました。人生の学びに終わりはありません。
常に学び 成長する人生を、最後まで続けたいと思います。
