顧客からのクレームは「ない」ほうがいいですが、ゼロにするのは限りなく難しいものです。「不可能」と言っても、いいくらいです。
「うちにクレームなんかありませんよ」
よく得意げにこんなふうに語る経営者がいますが、たんに気づいていないだけです。それは、実際に「クレームがないの」ではなく、顧客に見捨てられてしまったこと。
顧客がクレームを言うのは、もちろん商品・サービスに欠点や不満があるからですが、その一方で「もっといいものをつくってほしい」「もっとしっかりやってほしい」という叱咤激励でもあります。
欠点や不満の指摘が８割か９割。叱咤激励が２割か１割。それが、クレームの中身です。
逆に言うと、「クレームがない」のは、欠点や不満だけがあって叱咤激励がないことを示唆します。顧客からすれば、わずかでも「こうしてほしい」という気持ちもないので、「２度と利用しない」という結論に行き着きます。
ここから分かるとおり、クレームがないのは顧客のリピートがなくなることに直結するので、好ましいことではありません。決してそれは自慢すべきことではなく、むしろ青くなっていなければならないことです。
クレームとは、顧客からの「こうしてほしい」というリクエストです。１００％応じられるわけではないにしても、真摯に受け止めなければなりません。
目の前の顧客からクレームを受けたときは、確かにいい気はしないものです。人間ですから、それは当たり前です。もしクレームを受けたときに「申し訳ありません」とアタマを下げて、「聞き流していればいいんだ」と思っているとすれば、顧客を減らすことにつながります。
やるべきことは、そのクレームの中から「何をどうすればいいのか」をしっかり見極めて、１つでも多く改善していくことです。
きちんと改善されていれば、クレームをした顧客は「ここは客を大事にしてくれる」と感じて、リピートするようになります。「雨降って地固まる」で、熱烈なファンになることもあり得ます。
クレームがあるのは、決して悪いことではありません。それは、顧客からの「ここは直したほうがいい」というリクエスト。
ある意味では、顧客がコンサルタントになって提言してくれるのですから、「活かさないほうがもったいない」と言えます。
(朝の独り言☆）
質問に対して「〇〇についてどう思いますか？」というのがあります。
人には それぞれの考えがありますが、決して自分のものさしをおしつけないことが大切だと思います。自分と相手の考えが違っていても、違いを認めた理解をすることです。僕はそのうえで 考えの一つとして伝えるようにすることをいつも心がけています。
