大口クライアントから「商品に欠陥があった」というクレームが来た……。そんなことになったら、部署内は「てんやわんや」の大騒ぎになります。
どうやらまだ年齢も若くキャリアの浅い担当者がミスをしてしまったようで、「申し訳ありません。自分の責任です」と真っ青。だからと言って、この担当者にすべての責任を押しつけるわけにはいきません。
最終的な責任があるのは、部門のリーダーです。こんなときあなたがそのリーダーなら、どう対応するでしょうか。
最優先すべきなのは、クライアントの被害を必要最小にとどめること。それだけでは不十分で、あなたの会社のせいで信用を損なったクライアントの価値も回復させなければなりません。
クライアントのダメージを抑えること。クライアントの価値回復。リーダーとしてのあなたは、そんな無理難題を考え、具体化できるように全力を注ぐべきです。
そのプランは、あなた自身も含めて部署全員で、できれば３０分から１時間以内に完成させます。そのプランを持って、担当者を連れてクライアントのところに謝りに行きます。
クライアントの被害をできるだけ減らす、今後の具体的な対応をきちんと説明していきます。
クライアントがその対応に納得してくれれば、あとは全力で挽回策を実行していくだけ。もちろん、リーダーであるあなたを含めて、部署全員が全力で行動していきます。ただクライアントのために……。
全員が頑張って、クライアントの被害を抑えながら、それていて価値も回復できるようになれば、ひとまず問題解決。おそらく「雨降って地固まる」で、クライアントからも評価されるはずです。
ここまでできれば、リーダーとしてのあなたは、危機を乗り切ったと言えますが、やるべきことはまだ残っています。それは、ミスをした担当者へのフォロー。
担当者も自分に非があること、ミスをすると大変なことが起こることは理解しています。ここで怖じ気づかせたら、あなたはリーダー失格ですが、もはや杞憂。
あなたが行動を示したことで、担当者はビジネスパーソンとしてのあるべき姿をしかりつかんだはずです。そう、リーダーは、行動であるべき姿を部下に示すものです。
