効率化は、「しない」よりは「した」ほうがいいものです。「したい」と思っている人は多くいるはずですが、「できない」あるいは「うまくいかない」人も少なくありません。
「効率化は難しいですか？」
そう聞かれれば、その答えは「YES」です。「カンタン」とは、口が避けても言えません。
なぜ難しいのかと言えば、相応の原因があります。それは、「目的」がないから……。
「なんのために効率化するのか？」
それを理解していなければ、効率化しようがありません。思わぬ方向に進んでしまいます。
たとえば、「お客様をお待たせしない」が目的なら、時間がかかるプロセスを１つ１つ見直し、効率化できるところを徹底します。ときには、あるプロセスをバッサリ削ることもあり得ます。
そうすると、お客様をお待たせすることなく、しかも質の高いサービスを維持することが可能になります。やりやすくなるので、サービスを提供する側のモチベーションも下がることがありません。むしろ上がります。
もし目的もなく、たんに「効率化」というお題目を唱えるだけだと、困ったことが起こります。プロセスを見直す手間をかけようとしません。
「これは面倒だな」
日ごろからそう思っているプロセスをバッサリ削ることになりがちです。ラクをする方向に進みんでしまいます。
お客様を待たせることはなくても、サービスの質が思いっきり低下します。それによって顧客離れが起きます。お客様と、サービスを提供する双方に困った事態になってしまいます。
目的のない効率化……。それは、効率化の名に値しません。ただの「手抜き」です。
効率化したいと思うのであれば、必ず目的を明確にしなければなりません。目的がない効率化は、必ず失敗に終わります。
そこが、「難しい」と言われるゆえんです。逆に言えば、しっかりした目的があれば、カンタンに遂行できます。
あなたは、効率化したいですか。そうだとしたら、なんのために効率化するのですか？
