ミスをして「申し訳ありません」とすぐに謝罪をしたとしても、大目に見えてもらえる場合と、なかなか許してもらえない場合があります。
両者の違いは、たんに相手の「許容度」にあるのではありません。言うまでもなく、ミスをした本人の態度にあります。
相手が誰であっても、誠意を持って謝罪する――。それがミスや失敗をしたときの基本的な態度です。
ごまかしたり他人のせいにしたりするのは、論外です。それでは相手の怒りの火に油を注ぐだけです。
最悪の場合、相手と絶縁することになりかねません。それで済めばまだいいほうで、悪評が至るところに回っていって、信用がガタ落ちになります。
誠意を持って謝罪したとしても、許してもらえる場合とそうでない場合があります。その違いも、やはり本人の態度にあります。
誠意とは、相手が受け取って初めて成立するものです。いくらこちらが誠意を示しても、相手が受け取らなければ、許してもらえません。
誠意ある謝罪の方法としてよく行われるのが、土下座です。土下座をすれば許してもらえると思っている人がいますが、誤り方自体に誠意が表れるのではありません。
したい人はすればいいだけです。もっとも、したとしても相手が許してくれるかどうかは、また別の話です。
相手が「誠意がある」と感じるのは、素直に「申し訳ありません」と謝り続ける、その態度です。とにかくひたすら謝り続けます。
ひとまず相手の怒りが収まったら、今度は「こういうことがあって、粗相をしてしまいました」と、ミスをした原因を述べていきます。
そのあとにできればミスを繰り返さない対策にも触れていきます。ここまですれば、相手も「仕方ないね」と許してくれます。
とは言え、これで終わってしまっては一過性の謝罪になります。失敗を繰り返さない対策をその後も着実に実行していく――。
それを続けていって、実際に２度とミスが起こらなくなって、初めて誠意ある謝罪をしたことになります。
もし対策を口にするだけで何も実行しなかったら、その後もミスは続きます。
それは、カタチだけの謝罪をしたことにすぎません。残念ながら、最初から謝罪自体に誠意がなかったということです。
（朝の独り言☆）
今日も沢山の患者様に来院して頂き、とても充実した一日でした。明日は診療後、接遇マナーのセミナーです。一人一人が輝けるように学ぶ機会を作るのが、院長の役割と考えています。
