顧客第一主義。お客様ファースト。これらの言葉はお題目のように唱えられていますが、実際に徹底できているかとなると、疑問符がつきます。あなたはどうですか？
お客様が商品・サービスを購入してくれるから、ビジネスは成り立ちます。またビジネスを継続できます。これは当たり前のことなのに、なおざりにしがちです。ついお客様のことよりも自分たちの都合を優先してしまいます。
たとえば、お客様が「こういうものが欲しい」と言っているにもかかわらず、「こちらのほうがいいですよ」と、単価や利幅の大きい商品・サービスを勧めてしまう……。
ここまで露骨なことをしていなくても、似たようなことは日常茶飯事。
こうしたことを続けていると、いずれ自分たちに返ってきます。
売上減や信用低下と言ったかたちで現実を突きつけられます。そのときに自分たちがいかにお客様のことを考えていなかったかに気づいても、あとの祭りです。
なぜ顧客第一主義やお客様ファーストを続けられないのかと言うと、目に見えてハッキリ分かるのに時間がかかるからです。
顧客第一主義やお客様ファーストを掲げても、すぐに売り上げが右肩上がりになることはありません。最初のうちは極めて緩いカーブを描くにとどまります。
お客様にしても「あの人から買ってよかった」「あの店にしてよかった」と思ったとしても、次に購入するまでには間があります。ひょっとしたら３年後とか５年後かもしれません。その間、その顧客からの売り上げはゼロ。
そうなると、ビジネスを継続するために新規開拓をしなければならなくなります。それは、１人１人地道に顧客を増やしていくことなので、大変でつらいことです。
それにシビレを切らした人が、売り上げやノルマに走ってしまいます。その行き着く先は、前述したとおり。
反対に、顧客第一主義やお客様ファーストを続けた人はどうなるかと言うと、３年後とか５年後に花開きます。
かつて購入してくれたお客様がリピーターとして戻ってきます。なぜなら「あの人から買ってよかった」「あの店にしてよかった」と思いたいから……。
顧客第一主義やお客様ファーストが花開くのには、時間がかかります。もっとも、どんなにつらく大変であっても徹底しなければ花開かないことも、また事実です。
